質の高い法務サービスを効率的かつ効果的に提供するための最適な方法やプロセスは、将来的にはどのようなものになっているのでしょうか。
最近、ある法律事務所からこのような質問を受け、私は自分が持っているすべての見識と経験を掘り下げることを余儀なくされました。幸いなことに、トムソン・ロイターが法律事務所の所属弁護士を対象に長年実施してきた調査によって、文化的要因、定着率、意欲の推進要因を探ることができ、この質問にうまく対応することができました。
では、このような課題対して何から手をつければいいのでしょうか、「クライアントは何を求めているのか、そしてそれを実現するために法律事務所がどのようなポジションにあるのか」という明白なところからです。
では、次に質問を変えて全体像に迫ってみましょう。
企業間の差別化が少ない中で、どうすれば前向きな姿勢を打ち出せるのか。
第一に、法律事務所における競合と差別化は、他の業界のブランド、製品、サービスの差別化に比べて難しい傾向にあります。多くの法律事務所、テクノロジー企業、その他の組織が、代替法律サービスプロバイダーや「ニュー・ロー」の分野で進歩し、投資しているにもかかわらず、法律とは本質的に人間をベースとした商品であることに変わりはありません。
実際、差別化を図るために、すべての事務所がクライアントに伝えていることは、つまりるところ、「私たちは、現在も将来も、あなたのビジネスを大切にします」ということです。
もちろん、この違いは、法律事務所がこの理念をいかに実現するかにあります。そのためには、クライアントとのあらゆる接点で、事務所の全員が、この理念を一貫して誠実に示すことが必要です。そうすることで事務所の中に、そしてより重要なことに、クライアントの心の中に、真に違いが生まれ始めるのです。
第二に、差別化は、クライアントが将来的に管理する必要がある大きな問題の最前線で活動することから生まれます。つまり、それらの問題が何であるか、クライアントとそのビジネスにどのような影響を与えるか、そして、それに対して何をすべきかを知ることです。これは、クライアントのビジネスモデルや産業分野、地理的な広がりによって、大きく異なります。
例えば、クライアントから見て2025年にベストな状態であるためには、法律事務所は環境、社会、ガバナンス（ESG）問題に対応する必要があります。我々の調査によると、世界の企業の半数以上（56％）がESGをビジネスの優先順位において重視しています。つまり、法律事務所はこの状況を理解し、クライアントと価値観や目的を一致させ、従業員を教育し、誰もがそれを実現できるようにしなければならないのです。実際、このテーマだけでも、この分野の先駆者たちには、差別化とクライアントワークの拡大のための大きな機会がもたらされる可能性があります。
しかし、そのためには、クライアントの声に積極的に耳を傾け、チームや事務所間で効果的に知識を共有するためのインフラを整え、変化する出来事や新しい展開に対応するために素早く行動できるよう、法律事務所が従来の内向きの姿勢から外向きの姿勢へとバランスを変えていくことが必要です。
トムソン・ロイター マーケットインサイトの最新データによると、この顧客満足度調査には、現在事務所からフィードバックを求められている28%の顧客だけでなく、すべての顧客を対象とした正式かつ体系的な顧客満足度調査プログラムも含める必要があります。また、ビジネスモデルがどのように進化しているかなど、法律以外の分野に影響を与える業界動向にも細心の注意を払う必要があります。
ナレッジシェアを促進するインフラを作るには、部門戦略を採用することと、キー・クライアント・チームを作ることの2つが非常に効果的な方法です。どちらの方法も、分野横断的なチームを編成し、説明責任の枠組みを確立することが有効です。こうすることで、ナレッジシェアリングは、単に最新のマーケティング用語としてではなく、仕事のやり方として定着するのです。このプロセスの副産物として、あなたの会社は、より新しい、魅力的なキャリアの選択肢を作り、優秀な人材を引きつけることができ、会社の差別化にもつながります。
クライアントが何を求めているかを知るだけでなく、それを実現するための人材を有しているかどうかも重要です。
成功する法律事務所とは、これまで述べてきたようなことを可能にし、従業員のモチベーションを高める事務所であり、そのためには多くの人材確保と育成の要素が必要となります。まず何よりも、法律事務所のリーダーは、クライアントに質の高いサービスを提供できる優れた職場となるために、従業員のウェルビーイングが重要であることを学んでいるのです。
調査の結果、弁護士やスタッフに伝えるべき必須事項として、以下の3つの「ウェルビーイング」の柱が浮かび上がりました。
１．従業員が、自分の役割が会社の目標にどのように合致しているのか、会社が達成すべきことにどのように貢献しているのかを明確にする。
２．社員が何を、いつ、どのように働くかを管理できるようにする。特にパートナーには、彼らに影響を与える可能性のある社内の変化について把握できるようにする。
３．研修、最も効果的な働き方のための自律性、ウェルビーイングを優先するリーダーシップ、チームメンバーに共感を示す管理者など、社員のウェルビーイングを支援する。
多くの企業は、これらの柱のうち支援面に重点を置いていますが、必然的に発生する問題や課題を解決しようとするのではなく、ウェルビーイングを可能にする企業文化を全社的に構築するためには、明快さと管理の側面がより重要です。 実際、私たちの調査によると、とりわけパートナーたちが明瞭さと自主的な管理権限があると感じている場合、仕事においてこれらの要素が欠けていると考えている人よりも、パフォーマンスが著しく高くなることが分かっています。
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新たな機能を追加したHighQ 5.6は、プロジェクト管理やクライアント・従業員同士とのエンゲージメントなどの業務効率化を実現します。HighQ 5.6の適応性に優れた最新テクノロジーで組織全体における業務の簡素化や生産性の向上を図ることで、クライアントの期待を上回る成果を挙げるほか、現在抱えている課題や新たな機会に自信を持って対応することができます。
